顧客データ分析をするために欠かせないマーケティングオートメーションのリード管理とは

顧客データの分析をする際に、まず必要になってくるのが顧客情報の管理です。

顧客データ分析は、顧客に関する企業名や役職などの属性データやWebサイトの訪問、動画視聴、イベントへの来場といった行動データを使って、顧客の行動パターンやニーズについて深く理解することができます。そのため、効果的なマーケティング活動を行うためには必要不可欠です。

ここでは、顧客データ分析をするためのリード管理を行うための方法をご紹介します。

顧客データ分析に欠かせない顧客データの管理について

顧客データは、顧客に関するあらゆる情報のことを指しますが、大きく属性データと行動データに分けられます。それぞれ、属性データは、企業名、氏名、役職、メールアドレスなど顧客の固定された特性の情報です。行動データは、オンライン上のウェブサイト訪問履歴、資料ダウンロード、動画視聴履歴、アンケート回答履歴やオフライン上のセミナー来場履歴、DM送付履歴、店舗での購入履歴を指します。

顧客データ分析をすることで、顧客の興味がある情報提供をできるようになり、分析以前よりも成果が期待できるマーケティング施策を考えて実行することができます。
例えば、過去の購入履歴や特定の行動パターンから、その顧客が今どのような商品に興味を持っているかを予測し、好みに沿った商品をレコメンドするなど、パーソナライズした施策の実施が可能です。

顧客情報を管理する際に気をつけること

顧客情報を管理する際には、以下の点に注意する必要があります。

• データの正確性: 顧客データは、マーケティング施策の根幹を担う重要な情報です。データの誤りや古い情報は、誤った判断を招き、マーケティング活動の失敗に繋がる可能性があります。
• データのセキュリティ: 顧客情報は、個人情報を含むため、厳重なセキュリティ対策が不可欠です。不正アクセスや情報漏洩を防ぐために、暗号化やアクセス権限の管理など、適切なセキュリティ対策が必要になります。
• データの統合: 顧客情報は、Webサイト、ECサイト、CRMなど、様々なシステムに分散している場合があります。システムによって入手できる情報が違うため、深い分析を行うためには分散したデータを統合しなければなりません。システムによっては、システム間のデータを自動で収集・加工して、リアルタイム連携することができます。自動連携できない場合は分析の度に手動でデータを統合します。
• データの更新: 会社の移転や部署移動などにより、顧客情報は常に変化します。顧客に古い情報で連絡をすることを避けたり、現在の興味関心を掴むためにも、定期的なデータ更新、できればリアルタイムでデータを自動更新することが重要です。

これらの顧客情報の管理作業は、データが増えるほど業務量も増えます。少ないデータなら管理可能ですが、多くの場合は、管理するデータ量が増え、人的コストが負担となる時のことや正確性といったことを考え、ツールを使ってなるべく自動で管理します。

顧客情報が管理できるツールについて

顧客情報の管理は、CRM、SFA、マーケティングオートメーションツールなどで行うことができ、それぞれ、次のような特徴があります。

マーケティングオートメーション（マーケティング業務支援）:
マーケティングオートメーションは、マーケティング業務を自動化・効率化できるツールです。資料請求やセミナーなどの申込情報やWeb上の行動履歴などのデータを取得し、マーケティングに活用できるので、見込み顧客の獲得から育成し、商談を増やして、最終的に売上を増やすことができます。見込み顧客はリードとも呼ばれるので、マーケティングオートメーションでの顧客管理のことをリード管理と呼ぶことも多いです。

SFA（営業支援）:
SFAは、商談から受注までを管理することができる営業支援ツールです。SFAの特徴として、営業活動を管理するための機能がついており、商談スケジュールや案件の進捗管理をすることができ、売上の予実管理もできます。

CRM（顧客関係管理）:
CRMは、顧客の基本情報や取引履歴などあらゆる接点を一元管理し、顧客一人ひとりの情報を詳細に記録するシステムです。CRMが管理できる対象はすでに取引のある顧客がメインで、契約後のサポートからリピートをいただくために使われます。

これらのツールは、それぞれ顧客を管理する得意な特徴が異なります。マーケティングオートメーションはマーケティング活動の自動化に特化、SFAは営業活動の管理と予実管理に特化、CRMは顧客情報の管理に特化しており、企業の規模や業務内容に合わせて、自社で活用できるツールを選択します。

マーケティングオートメーションでのリード情報の管理方法とは

ツールの種類についてご紹介しましたが、マーケティングオートメーションでは具体的にどのようにして見込み顧客の情報を収集して管理するか説明します。
弊社、シャノンはマーケティングオートメーション「SHANON MARKETING PLATFORM」を開発・販売しているベンダーですので、弊社製品での顧客情報の管理方法をご紹介します。

1. マーケティングオートメーションにすでに取得しているリード情報を取り込む
   マーケティングオートメーションはメールやアンケートの一斉発信など行うことができ、対象者をツールに登録されている情報から絞り込むことで特定のかただけに発信することも可能です。
   こういったマーケティング施策を行うためにもまずは、ツールに取得済みのリード情報を入れることを推奨しています。
2. 新規取得したリード情報をマーケティングオートメーションに取り込む
   新規にリード情報を取得するには、資料請求やメルマガ登録、セミナー申込といったWebサイト上のフォームからのお申込みや展示会などのオフラインイベントでの名刺交換等があります。
   Webサイト上からのお申込みの場合は、マーケティングオートメーションにフォーム作成機能があり、そこから作ったフォームに登録いただくと自動でマーケティングオートメーションへリード情報を追加可能です。
   名刺交換で取得した名刺は、スキャナーかアプリから取り込むことで、翌日にはマーケティングオートメーション上に情報が登録されます。
3. リードとの全ての接点を自動で記録
   Webサイトの閲覧履歴・行動履歴のトラッキング情報を取得し、蓄積することができます。取得できる履歴の種類はアクセス、閲覧ページ、動画視聴履歴などがあります。
   その他にもリードが特定のWebページのアクセスなど予め決めておいた行動をした場合は、自動で営業やインサイドセールスへメール通知することができます。
4. リード情報は常に最新な情報へ自動で更新
   既にデータが登録されているリードが再びフォーム申込などがあった場合、部署名や役職などの属性情報が登録されている情報と違った場合、新しく申込された内容に自動で上書きします。
   マーケティングオートメーションが無い場合は、手動でデータを併合させなければならず、リードが多いほどメンテナンスにコストが必要です。

マーケティングオートメーションでは、上記のようにリードの登録～更新作業を自動化することで手作業でやると時間が大幅にかかる、ケアレスミスの発生リスクやリード数が増えるほど作業が膨れるといった問題を無くすことができます。さらに、リアルタイムで更新されるので、常に最新情報を使ってマーケティング施策に活用できます。

まとめ

今回紹介した顧客データ分析と顧客データ管理についてのまとめです。

• 顧客データ分析は、顧客の行動パターンやニーズについて深く理解することで、効果的なマーケティング活動を行うためには必要不可欠です。
• 分析に必要な属性データ、行動履歴データはMA、SFA、CRMといったツールで自動取得、管理することができる
• MAは見込み顧客、SFAは商談中の顧客、CRMは既存顧客の情報を管理するために使われるツール
• ツール導入のメリットは手作業による人的コストをなくし、リアルタイムで更新されたデータをマーケティング施策に活用できる

その他に、MAについてもっと知りたいかたは以下の記事もあわせてご一読ください。

◆ マーケティングオートメーション（MA）とは？導入すべき理由、機能紹介から成功事例まで徹底紹介！
https://www.shanon.co.jp/blog/entry/ma/

◆ マーケティングオートメーションツールを使ってできることとは？
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